Zijn kijkers ook kopers?
Hoe kun je vertragingen leuker maken?
Wat is de rol van de dealer in het aankoopproces?
Vinden we het lekker of makkelijk?
Wat bepaalt onze winkelvoorkeur?
Wat is woongenot?

Uw grootste vijand is angst voor de realiteit!

De Britse Filosoof Bertrand Russell constateerde al in de vorige eeuw: “Elke vrees wordt erger, als we haar niet onder ogen durven zien." Ook bij het organiseren van de dialoog met de klant hoor ik het nog al te vaak: “Maar wat als er nu hele ontevreden klanten in een groep zitten?“ of “We maken ons toch wel wat zorgen of de klant dit wel begrijpt."


Organisaties hebben de natuurlijke neiging - het zijn net gewone mensen - om pijn te vermijden en op zoek te gaan naar het antwoord dat het best past bij hun overtuiging en hun denkbeelden. Natuurlijk; iedere moderne weldenkende ondernemer of organisatie zegt de klant centraal te stellen en open te staan voor zijn of haar mening.


Zolang de uitspraken van de klant het beeld bevestigen dat een organisatie van hen en zolang de klant enthousiast reageert op alle briljante vondsten en onmisbare product- en procesinnovaties die er voor hem bedacht zijn, is er niets aan de hand. Maar wat doe je als dit beeld aangepast moet worden aan de huidige stand van zaken?


De belevingswereld van de klant

Stel je dan in de dialoog met de klant eens open voor een totaal andere realiteit: de belevingswereld van de klant. Een wereld die je tot nu toe alleen in je marketinghoofd of op je marketingafdeling hebt gebouwd op basis van aannames en kille cijfers, maar nooit echt zelf hebt ervaren of van binnenuit kent. We gaan namelijk juist in dialoog met onze klant voor de ultieme ‘reality-check’.


Vergeeft u mij deze Engelse term. Het drukt echter zo mooi uit wat ik bedoel: we gaan in dialoog om onze realiteit te toetsen aan de realiteit van de klant. De kern van de dialoog is namelijk dat je diepere inzichten verwerft in de denkbeelden, de zienswijze en de houding van je dialoogpartner, in ons geval vaak de klant. Werkt uw bedieningsconcept voor de klant wel of niet? En zo ja, in welke situaties wel en in welke niet? Hoe kunt u dit verbeteren?


Je kunt een call-center een Customer Contact Center noemen of nog mooier ‘een servicedesk’. Maar daarmee is het dit nog niet voor de klant. Ervaart de klant de service-desk ook als een service-desk? Of is het voor hem de zoveelste kastje-naar-de-muur-afdeling die hij bij al uw concurrenten al zo beu was? Zo ja, dan kunt u dat maar beter horen van uw klant en er actie op ondernemen in plaats van te denken dat de klant u wel gelooft omdat u het zo overtuigend communiceert. 


Terug naar de tekentafel

De klant prikt door loze beloften heen. Al dan niet met behulp van (social) media. Dus is het belangrijk te weten hoe uw klant uw dienstverlening, uw oplossingen beleeft. En als die perceptie niet past in uw overtuiging of wellicht zelfs niet in uw plannen? Pech. Niet goed opgelet. Terug naar de tekentafel. Want die mislukking was er al, u wist het alleen nog niet. Nu u het weet, kunt u er iets aan doen en uw eigen succes beïnvloeden.


Als het probleem helder is, is de oplossing nooit ver weg. Maar begin bij de klant. Weet wat zijn wakkerliggers zijn. Negeer zijn alledaagse realiteit niet. Die is voor de klant leidend bij de keuzes die hij maakt en het gedrag dat hij laat zien. Die realiteit moet leidend zijn bij het bouwen van klantwaarde.


Om de realiteit te accepteren, is durf nodig. Durf om de klant te accepteren zoals hij is en niet zoals hij in uw ogen zou moeten zijn en daar naar te handelen. Wat de consequenties ook mogen zijn voor de mooi bedachte plannen die u had voor uw klant. Want zoals een oud Chinees gezegde al zegt: "Daar waar u struikelt, ligt uw geluk."

 

Bert Flierman

 

< Lees ook de andere columns

Nieuwsbrief

Laat je inspireren en informeren als het gaat om marketing, klantwaarde en oprechte klantgerichtheid.

 

 
 
Bekijk verzonden nieuwsbrieven
 
Deel dit artikel

 

 

Wil je meer weten?

038 - 303 01 44 Contactformulier