Wat is woongenot?
Hoe kun je vertragingen leuker maken?
Wat is de rol van de dealer in het aankoopproces?
Vinden we het lekker of makkelijk?
Wat bepaalt onze winkelvoorkeur?
Zijn kijkers ook kopers?

Column Bert Flierman: daar komen de robots?

Dit voorjaar was het enkele dagen voorpaginanieuws; de berichten over robots die ons werk over gaan nemen in de niet al te verre toekomst. En als je de onderzoekers mag geloven is het een ontwikkeling die we serieus dienen te nemen. De advies- en onderzoekstak van Deloitte becijferde in oktober 2014 dat door de komst van robots er op termijn alleen in Nederland al zo’n 2 tot 3 miljoen banen zullen verdwijnen. Een ruime schatting, dat geef ik toe. En Deloitte geeft zichzelf daarmee de nodige speelruimte, maar zegt tegelijkertijd: “Wat er precies gaat gebeuren laat zich niet voorspellen, dat het effect groot gaat zijn wel.”

 

Eén van de belangrijke drivers achter de opmars van de robot in ons arbeidsproces is natuurlijk de snelle technologische ontwikkeling van het ding. Ze winnen snel aan rekenkracht, zijn duurzaam, betrouwbaar en worden steeds intelligenter. Robots gaan meer en meer op mensen lijken zeggen de ingenieurs en met name Japan toont regelmatig het gelijk van deze stelling aan.
Maar ik durf daar tegenover te stellen dat het omgekeerde ook waar is: wij mensen gaan ook steeds meer op robots lijken. Goed, laat ik een kleine nuancering aanbrengen; mensen in organisaties, van hoog tot laag, gaan zich meer en meer als robots gedragen. We drukken elkaar in protocollen waar niet van af geweken mag worden, omdat niet alleen het resultaat heilig is maar vooral de weg er naar toe. Hoe het resultaat behaald moet worden, wordt vooraf gedefinieerd en lijkt soms nog meer aandacht te krijgen dan het resultaat zelf. Het valt mij op dat deze trend ook meer en meer zichtbaar wordt in de interactie met de klant. Of het nu in de zorg is, de retail of bij telecomproviders. Strakke voorgeschreven protocollen bepalen de wijze waarop een verpleegster of een call-center agent met de klant interacteert (overigens: ik zie een klant niet als een object waar zoveel mogelijk aan verdiend moet worden maar als mens met een behoefte. Vandaar dat ik de term klant in beide situaties durf te gebruiken). Creativiteit en oplossend vermogen zijn daarmee overbodig geworden en zelfs ongewenst. En laat dat nu net ons grootste menselijke vermogen zijn. Het vermogen om verbinding te maken, je in te leven in de situatie van de ander en daar een passend antwoord of passende oplossing bij te verzinnen. Menselijk handelen is per definitie situationeel en derhalve altijd op een of andere wijze creatief. Dat protocolliseren is om meerdere redenen een slecht idee.

 

Maar laat ik terug gaan naar de titel van deze column. Als we zo blijven werken, maken we het de robots ook wel verdraaid makkelijk natuurlijk. Ik pleit daarom voor een herwaardering van de menselijke maat in de interactie. Of dat nu is tussen zorgverlener of patiënt of tussen manager en medewerker. Oprechte interesse in de ander, verbinding maken, contextueel handelen en oplossingen aandragen voor de klant en niet voor de organisatie zijn vaardigheden die het verschil gaan maken in de toekomst. Wie mens durft te zijn hoeft de robot niet te vrezen.

 

Bert Flierman


< Lees ook de andere columns

Nieuwsbrief

Laat je inspireren en informeren als het gaat om marketing, klantwaarde en oprechte klantgerichtheid.

 

 
 
Bekijk verzonden nieuwsbrieven
 
Deel dit artikel

 

 

Wil je meer weten?

038 - 303 01 44 Contactformulier