Wat is woongenot?
Wat bepaalt onze winkelvoorkeur?
Wat is de rol van de dealer in het aankoopproces?
Zijn kijkers ook kopers?
Hoe kun je vertragingen leuker maken?
Vinden we het lekker of makkelijk?

Column Bert Flierman: Investeer waarde van klant terug in klantwaarde

Als ik spreek over ‘klantwaarde’, krijg ik regelmatig de vraag: ‘Bedoel je daarmee de waarde van de klant of de waarde voor de klant?’ Ik doel altijd primair op de waarde voor de klant. Klantwaarde is mijns inziens niet wat u in een product of dienst stopt, het is wat de klant eruit haalt en bereid is voor te betalen.


De klantwaarde kan de meerwaarde van een merk, zoals Apple of Audi, zijn. Of dat kan aandacht zijn zoals bij de bank Theodoor Gillisen. Eigenlijk kan het alles zijn, zolang de juiste klant het maar als relevant en waardevol ervaart. Een appel, keurig verpakt en gesneden in partjes met een servetje om je vingers aan af te vegen is relevant en waardevol voor een reiziger op Utrecht Centraal die onderweg naar huis nog iets gezonds wil snacken. Maar niet voor de shopper die de wekelijkse kar boodschappen komt halen. Daarom ligt dat product bij AH to Go en niet bij de gewone Albert Heijn. 


Waardevolle klanten

Het creëren van waarde voor de juiste klant leidt tot waardevolle klanten, klanten die u aanbevelen, die winst voor u genereren. Winst als vergoeding voor de waarde die u toevoegt. Maar winstgevende klanten zijn geen doel op zich. Winstgevende klanten zijn een resultaat van het vermogen van een organisatie om waardevol te zijn voor de klant. Nu en in de toekomst. De vragen die u zich daarbij in beginsel moet stellen zijn:

- Weten al onze medewerkers (niet alleen die op de marketingafdeling!) waarom een klant voor ons kiest?

- Weten al onze medewerkers wat ze moeten doen, zodat de klant voor ons blijft kiezen?

- Kan de klant ons vertellen waarom hij voor ons kiest?


Alleen als de antwoorden op bovenstaande vragen min of meer met elkaar in overeenstemming zijn, bent u bezig waarde te creëren voor de juiste klanten.


Maar let op! Klantwaarde is vergankelijk. Wat vandaag waardevol kan zijn voor de klant, kan morgen waardeloos zijn. Technische ontwikkelingen, substituten of betere voorwaarden bij een concurrent kunnen ervoor zorgen dat de klant die vandaag nog tevreden is over uw product of dienst dat morgen niet meer is. Steeds vaker werkt dat disruptief of ontwrichtend. In één keer gebeurt er iets wat de hele markt op de kop zet en waarde opnieuw definieert.

Zo accepteerden we nog niet zo heel lang geleden dat we 48 uur op onze online bestelde producten moesten wachten. Prima en tot ieders tevredenheid. Tot het moment dat Bol.com overging naar 24-uur levering en dit de nieuwe norm voor snel leveren werd. Coolblue gaat er nu nog weer overheen met een ‘same day delivery.’ Nu duurt het weer relatief lang bij Bol.


Verbinding

Blijf daarom, om verrassingen te voorkomen, verbinding maken met markt en klant. Dit is essentieel om relevante veranderingen continu op te merken en de impact ervan te duiden. Zo kunt u de waarde van uw klant gebruiken om structureel klantwaarde te creëren. 


Bert Flierman

 

< Lees ook de andere columns

Nieuwsbrief

Laat je inspireren en informeren als het gaat om marketing, klantwaarde en oprechte klantgerichtheid.

 

 
 
Bekijk verzonden nieuwsbrieven
 
Deel dit artikel

 

 

Wil je meer weten?

038 - 303 01 44 Contactformulier