Hoe kun je vertragingen leuker maken?
Vinden we het lekker of makkelijk?
Wat bepaalt onze winkelvoorkeur?
Zijn kijkers ook kopers?
Wat is woongenot?
Wat is de rol van de dealer in het aankoopproces?

Column Bert Flierman: Beppie

Onlangs was ik met mijn dochter in de Zara, éen van de snelst gegroeide modeketens van het laatste decennium. Het was er druk. Erg druk met veel moeders en hun kinderen. In feite waren er alleen maar vrouwen. Ik was de enige man in de hele, drie verdiepingen tellende, winkel. Dat was blijkbaar ook voor het winkelpersoneel een zo’n ongewoon beeld dat ik al vrij snel door één van de dames, ook het winkelpersoneel bestond louter uit dames, werd aangesproken met de  vraag: ‘Zoekt u het toilet meneer ?’ Waarop ik antwoordde: ‘Nee hoor, mijn dochter.’ Wat ook weer een verrassende blik opleverde. Eén die het midden hield tussen, ‘die heeft in de vakantie zeker niets beters te doen’ en ‘hij heeft natuurlijk de kinderen deze week’. 
 

Intrigerende boodschap

De dame die mij aansprak bleek sales manager van de betreffende winkel te zijn en ik trof haar weer bij de kassa toen we mochten afrekenen. Daar viel mijn blik op een bordje met een, voor mij althans, intrigerende boodschap. Er stond: “Dankzij de invoering van een nieuw kassasysteem zullen de wachtrijen bij de kassa langer zijn dan gebruikelijk. Wij vragen hiervoor uw begrip.” Huh? Ik dacht dat we de tijd dat mensen zich moesten aanpassen aan de door IT'ers zo kunstig ontworpen systemen al in de jaren tachtig van de vorige eeuw achter ons gelaten hadden. En ik weet dat een keten als Zara juist zo succesvol is geworden doordat ze als één van de eersten in de branche met twaalf nieuwe collecties per jaar konden komen. En dat ze daarvoor juist de hele keten van producent tot logistieke partners en winkelbevoorrading opnieuw moesten inrichten. En dan zou een nieuw kassasysteem voor zoveel oponthoud zorgen dat ze er de klant op voorhand voor moesten waarschuwen?

 

Dus; vragen aan de sales manager die recht tegenover mij stond te worstelen met het nieuwe kassasysteem. Nee, het werkte allemaal nog niet zo soepel, vertelde ze mij. Het oude systeem werkte eigenlijk veel beter. Ik vroeg haar welk team dan verantwoordelijk was geweest voor het ontwerp, de inrichting en de uitrol van het nieuwe kassasysteem. Oh, dat was een team geweest van slimme jongens van een grote automatiseerder die samen met de IT-mannen van het hoofdkantoor de klus moesten klaren. “Zijn jullie als ervaren winkelmedewerkers nu betrokken geweest bij het nieuwe ontwerp?” vroeg ik terwijl zij de prijskaartjes scande. Zij keek mij een beetje lacherig aan. “Wij? Nee voor dat soort dingen worden wij nooit gevraagd.” “Hoe weten ze dan wat jullie nodig hebben en of het werkt?” vroeg ik haar nog terwijl het pinapparaat mij piepend smeekte of ik mijn pasje weer terug wou nemen. “Dat weten ze dus ook niet” zei ze tot slot, terwijl ze met een blik over mijn schouder naar de klant achter mij te kennen gaf dat het gesprek voorbij was.

 

Gevaar 

Niet iedere medewerker of iedere manager in een grote organisatie heeft het geluk dagelijks klanten te kunnen ontmoeten en met ze in gesprek te gaan. Dat is logisch en ook begrijpelijk, want praktisch onhaalbaar. Maar er schuilt een potentieel gevaar in. Voor teams die, zoals bij Zara, verantwoordelijk zijn voor processen die cruciaal zijn voor de klant en de medewerkers, is het een absolute noodzaak dat zij zich een beeld vormen van de werkelijkheid zoals die zich op de winkelvloer voordoet. En zich niet een beeld vormen op basis van vooronderstelingen en aannames.    

 

Beppie

Albert Heijn die in de jaren ’70 van de vorige eeuw het grootgruttersbedrijf uitbouwde tot een supermarktconcern realiseerde zich dat als geen ander. Heijn was een klantenman pur sang, maar besefte dat met de groei van het concern een toenemend aantal mensen op cruciale posities geen dagelijks klantcontact meer kon hebben. Bij zijn afscheid in 1990 had hij een cadeau voor het bedrijf. ‘Beppie’, het standbeeld van de klant kwam bij ingang van het hoofdkantoor van Ahold te staan. Iedere medewerker van het hoofdkantoor die dagelijks langs Beppie kwam werd en wordt, tot op de dag van vandaag, geconfronteerd met de tekst die Heijn op de sokkel liet graveren en die in mijn optiek cruciaal is voor iedere organisatie; “Opdat wij niet vergeten voor wie wij werken”. 

 

Bert Flierman

 

< Lees ook de andere columns

Nieuwsbrief

Laat je inspireren en informeren als het gaat om marketing, klantwaarde en oprechte klantgerichtheid.

 

 
 
Bekijk verzonden nieuwsbrieven
 
Deel dit artikel

 

 

Wil je meer weten?

038 - 303 01 44 Contactformulier