Zijn kijkers ook kopers?
Wat bepaalt onze winkelvoorkeur?
Wat is de rol van de dealer in het aankoopproces?
Hoe kun je vertragingen leuker maken?
Wat is woongenot?
Vinden we het lekker of makkelijk?

Column Bert Flierman: jouw hele wereld is net zo ruim als jij kan denken

De titel van dit stukje heb ik geleend van de Nederlandse Band De Dijk. Het is een regel uit het nummer “Ga in mijn schoenen staan” en het zingt vaak in mijn hoofd als ik de teams waarmee ik werk bij onze opdrachtgever weer hoor vóórdenken in plaats van nádenken. Voordenken in de zin dat we het allemaal al weten voordat we de analyse gaan doen, het klantgesprek gaan voeren of de vragenlijst gaan opstellen voor een onderzoek. Ik wil het vaak wel van de daken schreeuwen en ga dat nu maar eens doen. Schrik niet, daar komt ie:


 GA EENS IN DE SCHOENEN VAN DIE ANDER STAAN!


Doe op zijn minst eens een poging om je klant te begrijpen. Denk niet te weten wat de klant zegt of erger nog, en ik maak het mee, gaat zeggen. Maar ervaar wat hij ervaart en probeer te begrijpen wat hij voelt en wat dat met hem doet. Vanuit de positie van die ander. Dat is lastig ik weet het. Er is veel, heel veel empathisch vermogen voor nodig om dat perspectief van de klant te doorleven. Daar moet je echt moeite voor doen.


Andere spelregels, andere waarden
Want, hoe kun je weten wat een chronische betalingsachterstand van een zorgverzekerde met iemand doet als je eigen gezinsinkomen vier keer modaal is en je niet eens weet hoeveel zorgpremie jezelf betaalt? Hoe kun je weten hoe dodelijk onzeker een alleenstaande senior is als ze moet gaan internetbankieren als jezelf in 1990 geboren bent en vanaf je jonge jeugdjaren opgegroeid bent met digitale technologie. Wat voor jou common sense is, kan voor de ander onbegrijpelijk zijn. Het gevoel dat je overvalt als je je probeert in een ander te verplaatsen is een gevoel van onmacht en onzekerheid. Vergelijk het met je eerste autorijles. Je moet uit je comfortzone. Dat wat je kent en beheerst , verruil je voor een onbekende situatie. Andere spelregels, andere waarden. Maar toch is het de moeite waard. Je wereld wordt ruimer en je begrip van de ander maakt een grote sprong voorwaarts.


We hebben in corporate Nederland onze mond vol van klantgerichtheid maar we beseffen te weinig dat  vrijwel alle  pogingen om klantgericht te zijn halfhartig zijn omdat ze onszelf als vertrekpunt nemen. Daarom maken we producten die niet werken, althans voor de mensen voor wie ze bedoeld zijn, daarom ontwerpen we processen die alleen maar voor frictie zorgen in de levens van mensen in plaats van het leven makkelijker te maken. Ik zou zeggen:

 
Doe het de klant niet aan. Voordat je begint, ga in zijn schoenen staan.


Het eerste couplet uit het liedje van De Dijk beschrijft zo prachtig wat ik bedoel dat ik het je niet wil onthouden;

'Als ik nou jou was, en jij dan mij was 

Als dat zou kunnen

En wij konden kijken in elkaars hoofd met elkaars geest

Als je alles kon bekijken met andere ogen

Dan zou je zien dat je steeds ziende blind bent geweest'

 

Bert Flierman  

Nieuwsbrief

Laat je inspireren en informeren als het gaat om marketing, klantwaarde en oprechte klantgerichtheid.

 

 
 
Bekijk verzonden nieuwsbrieven
 
Deel dit artikel

 

 

Wil je meer weten?

038 - 303 01 44 Contactformulier