Vinden we het lekker of makkelijk?
Wat bepaalt onze winkelvoorkeur?
Wat is de rol van de dealer in het aankoopproces?
Wat is woongenot?
Zijn kijkers ook kopers?
Hoe kun je vertragingen leuker maken?

Artikelen uit de oude doos: Luisteren naar de klant

Satori bestaat dit jaar tien jaar. Het afgelopen decennium hebben we een groot aantal artikelen verzameld op het gebied van onder andere marketing, klantwaarde, van binnen naar buiten denken, de klant centraal stellen en het in gesprek gaan met de klant. In de rubriek 'artikelen uit de oude doos' evalueren we wat er in deze tien jaar is veranderd als het gaat om deze thema's. Is er überhaupt iets veranderd of doen we het nog steeds zoals we het al jaren doen en wat levert het op? We starten deze serie met de klantdialoog oftewel het in gesprek gaan met je klant en oprecht naar hem luisteren. 


In het bijna tien jaar oude artikel 'van monoloog naar dialoog' uit het inmiddels opgeheven blad EYE worden consumenten getypeerd als intelligent. De omschrijving die door de auteur van deze 'intelligente' consument wordt gegeven, kan zo uit een medium van vandaag dag komen:


“Om te kunnen ‘overleven’ in het huidige tijdperk waarbij iedereen met de meest uiteenlopende informatie wordt geconfronteerd, heeft de consument een mechanisme ontwikkeld, waarmee hij zichzelf kan beschermen tegen het bombardement van boodschappen. […] Het resultaat is een intelligente consument die zich dagelijks een weg baant door alle impulsen die hem proberen te bereiken.”


De oplossing om deze intelligente consument te bereiken? De dialoog aangaan. Want zo schrijft hij: “Zonder dialoog geen relatie. De relatie tussen merk en de consument moet tot stand komen op basis van tweerichtingsverkeer en gekenmerkt worden door vertrouwen en betrokkenheid” en “ consumenten zijn bereid om als partner deel uit te maken van de relatie.”

 

Lees hier het artikel: 'van monoloog naar dialoog' 


Weinig geleerd

Door het artikel ‘wat als klantgerichtheid een lege huls blijkt’ uit 2014 te lezen, blijkt dat bedrijven in die tien jaar helaas vrij weinig hebben geleerd. De schrijver van het stuk, Ron Meyer, hoogleraar aan de TIAS School’, deed onderzoek naar in welke mate bedrijven de klant werkelijk centraal stellen en dus luisteren naar de klant. Hij schrijft: 

 

“Termen als ‘klantgerichtheid’, ‘the voice of the customer’, ‘dienstbaarheid’ en ‘klantwaarde’ worden breed omarmd als lovenswaardig. En toch scoren weinig bedrijven hoog op welke maatstaf van customer centricity dan ook. Paradoxaal.”


Lees hier het hele artikel van Ron Meyer


Lokale bedrijven snappen het beter

Vooral de grote multinationals hebben het moeilijk. Afgelopen augustus bleek dat bedrijven die niet snappen wat de klant wil, het afleggen tegen hen die wel de moeite nemen om te luisteren naar de klant. In het nieuwsbericht ‘lokale bedrijven halen multinationals in’ staat dat multinationals “met hun gestandaardiseerde aanbod onvoldoende in [weten] te spelen op nieuwe klantwensen”. 

 
Bekijk het artikel: 'lokale bedrijven halen multinationals in'

 

Is de klantdialoog een structureel instrument geworden voor organisaties om zich in hun klant te verdiepen? De afgelopen tien jaar heeft een aantal organisaties zeker geleerd goed naar hun klanten te luisteren en de uitkomsten van deze klantgesprekken meegenomen in hun strategie. Er is echter ook nog heel veel te winnen. Zeker als je bedenkt dat de consument in de afgelopen tien jaar nog intelligenter én kritischer is geworden.


Een glazen bol hebben we niet dus we weten niet hoe organisaties over tien jaar omgaan met de klantdialoog. Eén ding weten we wel: bedrijven die van binnenuit blijven denken en slecht naar de klant luisteren, missen de verbinding met hun klanten en zullen het steeds lastiger krijgen in de steeds sneller veranderende markten. 

< terug naar nieuwsoverzicht
Nieuwsbrief

Laat je inspireren en informeren als het gaat om marketing, klantwaarde en oprechte klantgerichtheid.

 

 
 
Bekijk verzonden nieuwsbrieven
 
Wil je meer weten?

038 - 303 01 44 Contactformulier